Quarter 4/2013

“ทะลุเปา” นิยามสั้นๆ ของความสำเร็จในเวลา ๑๐ ป ศูนยบริการธุรกิจกรุงเทพ เปดตัวอยางเปนทางการ เมื่อวันที่ ๑ กุมภาพันธ พ.ศ.๒๕๔๖ หลังเตรียมการเพียง ๖ เดือน โดยมี สำนักงานแหงแรกอยูในอาคารเอสโซ บนถนนพระรามสี่ ซึ่งเปน ที่ตั้งของ บริษัท เอสโซ (ประเทศไทย) จำกัด (มหาชน) เพียงเปดไดไมนาน การดำเนินงานของศูนยฯ แหงนี้ ถือไดวา “ทะลุเปา” เพราะอยูในขั้น “เกินมาตรฐาน” โดยคุณสุดาขยาย ความวานับแตกอตั้งศูนยฯ ขึ้นมา ทุกหนวยงานสามารถทำงานไดเกิน ความคาดหมายและทำไดดีกวากอนหนาการจัดตั้งศูนยฯ อีกดวย “เชน เรื่องความถูกตองแมนยำในการสั่งสินคา ดูตามตัวชี้วัด เราสามารถทำสำเร็จไดถึงรอยละ ๙๙.๙๙ เรียกวาแทบไมมีความ ผิดพลาดเกิดขึ้นเลย ถือเปนความภูมิใจอยางมาก เพราะนี่คือตัว สะทอนความสำเร็จของศูนยฯ จริงๆ และยังมีเรื่องการบริหาร สินเชื่อลูกคา ที่ผานมา หนี้เสียของเราเปนศูนย โดยนับจากลูกคา ในเอเชียที่เราบริหารทั้งหมด” เมื่อถูกถามถึงสิ่งที่ทำใหศูนยฯ แหงนี้สามารถทำงานไดเกิน มาตรฐาน ในมุมมองของคุณสุดา เธอเชื่อมั่นวามาจากนโยบาย ในการบริหารงานของเอ็กซอนโมบิล ที่เครงครัดเรื่องวินัยในการ ปฏิบัติงาน แตใหอิสระและสนับสนุนการพัฒนาผลงาน ทั้งสอง อยางนี้มีสวนสำคัญยิ่งตอความสำเร็จขององคกร “เราใสใจทั้งเรื่องการปฏิบัติงานและตัวบุคลากร รวมทั้งความ ปลอดภัยและสภาพแวดลอมการทำงานดวย นอกจากนี้ เรามีแผน รองรับสถานการณฉุกเฉินที่ดีเยี่ยม ปฏิบัติไดจริง โดยเห็นไดชัด จากวิกฤติการณที่เกิดขึ้นหลายครั้งที่ผานมาคือ เหตุการณน้ำทวม ในกรุงเทพฯ และเหตุการณทางการเมือง ไมไดสงผลใหการให บริการของเราตอลูกคาขาดตอนเลย เรายังใหบริการลูกคาเหมือน เชนภาวะปกติ ในขณะเดียวกันก็คำนึงถึงความปลอดภัยของ พนักงานเปนเรื่องสำคัญที่สุด”

เริ่มจาก ๕ คน ณ วันนี้มีถึง ๒,๐๐๐ คน “ตอนนี้ ศูนยบริการธุรกิจกรุงเทพ กำลังเปนศูนยบริการ ที่ใหญที่สุดของเอ็กซอนโมบิลทั่วโลก และในประเทศไทยดวย จำนวนพนักงานที่มีอยูถึงสองพันคนสามารถพูดไดเลยวามีหนวยงาน ครบวงจรที่สุดแหงหนึ่ง” คุณสุดา นิลวรสกุล ผูจัดการศูนยบริการ ธุรกิจกรุงเทพ เลาถึงเสนทางเติบโตของศูนยฯ ซึ่งกอตั้งขึ้นมา โดยมีผูรวมงานเริ่มแรกเพียง ๕ คน ในปแรกของการทดลอง ศูนยฯ ทำหนาที่ใหบริการสนับสนุนหนวยงานดานการตลาดและ การขายใหสามารถทำงานไดอยางเต็มประสิทธิภาพ เพื่อไมตอง กังวลถึงการบริการทั้งกอน ระหวาง และหลังการขาย เมื่อดำเนิน- การผานไปสองป มีบุคลากรเขารวมเปนทีมงานถึง ๑,๐๐๐ คน จากนั้น เขาสูปที่ ๖ ศูนยฯ แหงนี้ก็ขยายขอบเขตงานออกไปจนครบ วงจร และเพิ่มบุคลากรเขามาเปน ๒,๐๐๐ คน แนนอนวาการ จางงานคนไทยจำนวนสองพันคน ทำใหศูนยฯ แหงนี้ชวยสรางรายได ใหกับประเทศ และชวยพัฒนาศักยภาพของคนหนุมสาวใหสามารถ ทำงานแขงขันไดในระดับสากล ปจจัยสำคัญยิ่งที่สงผลใหศูนยบริการธุรกิจกรุงเทพ กาว กระโดดสูความสำเร็จในเวลาอันสั้นเกิดขึ้นจากความสามารถและ ความมุงมั่นของทรัพยากรบุคคล ซึ่งเปนคนไทยทั้งหมด ทำหนาที่ ใหบริการในกวาสี่สิบประเทศ ศูนยฯ เต็มไปดวยคนรุนใหมที่พูด ไดสามภาษา โดยภาษาที่สามมีหลากหลายทั้งภาษาที่ใชในภูมิภาค เอเชีย เชน ญี่ปุน กวางตุง จีนกลาง มาเลย ภาษาที่ใชกันในทวีป ยุโรป คือ เยอรมัน ฝรั่งเศส สำหรับภาษาหลักของการสื่อสารใน ศูนยฯ แหงนี้คือ ภาษาอังกฤษ คุณสุดาขยายความใหเห็นภาพการทำงานในศูนยฯ แหงนี้ที่ เนนความคลองตัวและความสามารถในการสื่อสารวา “วัฒนธรรม องคกรของศูนยฯ แหงนี้คือ เราตองการคนที่ปรับตัวไดเร็ว ใช เทคโนโลยีตางๆ ไดอยางคลองตัว เพราะเราติดตอกับคนหลายชาติ หลายภาษา ทั้งในเอเชีย ยุโรป และอเมริกา และการใหบริการ สวนใหญเปนการบริการผานทางออนไลนและโทรศัพท นอกจากนี้ พนักงานจำเปนที่จะตองเขาใจวัฒนธรรมของประเทศตางๆ เพื่อ เพิ่มคุณภาพการบริการ เราจึงมีการสงคนของเราไปทำงานที่ ประเทศตางๆ เพื่อใหมีความเขาใจในธุรกิจและวัฒนธรรมตางๆ ควบคูไปอีกดวย ชวยใหเราลดชองวางการสื่อสารในการทำงานได จริงๆ”