Quarter 4/2013

“ทะลุ เป า” นิ ยามสั้ นๆ ของความสำเร็ จในเวลา ๑๐ ป ศู นย บริ การธุ รกิ จกรุ งเทพ เป ดตั วอย างเป นทางการ เมื่ อวั นที่ ๑ กุ มภาพั นธ พ.ศ.๒๕๔๖ หลั งเตรี ยมการเพี ยง ๖ เดื อน โดยมี สำนั กงานแห งแรกอยู ในอาคารเอสโซ บนถนนพระรามสี่ ซึ่ งเป น ที่ ตั้ งของ บริ ษั ท เอสโซ (ประเทศไทย) จำกั ด (มหาชน) เพี ยงเป ดได ไม นาน การดำเนิ นงานของศู นย ฯ แห งนี้ ถื อได ว า “ทะลุ เป า” เพราะอยู ในขั้ น “เกิ นมาตรฐาน” โดยคุ ณสุ ดาขยาย ความว านั บแต ก อตั้ งศู นย ฯ ขึ้ นมา ทุ กหน วยงานสามารถทำงานได เกิ น ความคาดหมายและทำได ดี กว าก อนหน าการจั ดตั้ งศู นย ฯ อี กด วย “เช น เรื่ องความถู กต องแม นยำในการสั่ งสิ นค า ดู ตามตั วชี้ วั ด เราสามารถทำสำเร็ จได ถึ งร อยละ ๙๙.๙๙ เรี ยกว าแทบไม มี ความ ผิ ดพลาดเกิ ดขึ้ นเลย ถื อเป นความภู มิ ใจอย างมาก เพราะนี่ คื อตั ว สะท อนความสำเร็ จของศู นย ฯ จริ งๆ และยั งมี เรื่ องการบริ หาร สิ นเชื่ อลู กค า ที่ ผ านมา หนี้ เสี ยของเราเป นศู นย โดยนั บจากลู กค า ในเอเชี ยที่ เราบริ หารทั้ งหมด” เมื่ อถู กถามถึ งสิ่ งที่ ทำให ศู นย ฯ แห งนี้ สามารถทำงานได เกิ น มาตรฐาน ในมุ มมองของคุ ณสุ ดา เธอเชื่ อมั่ นว ามาจากนโยบาย ในการบริ หารงานของเอ็ กซอนโมบิ ล ที่ เคร งครั ดเรื่ องวิ นั ยในการ ปฏิ บั ติ งาน แต ให อิ สระและสนั บสนุ นการพั ฒนาผลงาน ทั้ งสอง อย างนี้ มี ส วนสำคั ญยิ่ งต อความสำเร็ จขององค กร “เราใส ใจทั้ งเรื่ องการปฏิ บั ติ งานและตั วบุ คลากร รวมทั้ งความ ปลอดภั ยและสภาพแวดล อมการทำงานด วย นอกจากนี้ เรามี แผน รองรั บสถานการณ ฉุ กเฉิ นที่ ดี เยี่ ยม ปฏิ บั ติ ได จริ ง โดยเห็ นได ชั ด จากวิ กฤติ การณ ที่ เกิ ดขึ้ นหลายครั้ งที่ ผ านมาคื อ เหตุ การณ น้ ำท วม ในกรุ งเทพฯ และเหตุ การณ ทางการเมื อง ไม ได ส งผลให การให บริ การของเราต อลู กค าขาดตอนเลย เรายั งให บริ การลู กค าเหมื อน เช นภาวะปกติ ในขณะเดี ยวกั นก็ คำนึ งถึ งความปลอดภั ยของ พนั กงานเป นเรื่ องสำคั ญที่ สุ ด”

เริ่ มจาก ๕ คน ณ วั นนี้ มี ถึ ง ๒,๐๐๐ คน “ตอนนี้ ศู นย บริ การธุ รกิ จกรุ งเทพ กำลั งเป นศู นย บริ การ ที่ ใหญ ที่ สุ ดของเอ็ กซอนโมบิ ลทั่ วโลก และในประเทศไทยด วย จำนวนพนั กงานที่ มี อยู ถึ งสองพั นคนสามารถพู ดได เลยว ามี หน วยงาน ครบวงจรที่ สุ ดแห งหนึ่ ง” คุ ณสุ ดา นิ ลวรสกุ ล ผู จั ดการศู นย บริ การ ธุ รกิ จกรุ งเทพ เล าถึ งเส นทางเติ บโตของศู นย ฯ ซึ่ งก อตั้ งขึ้ นมา โดยมี ผู ร วมงานเริ่ มแรกเพี ยง ๕ คน ในป แรกของการทดลอง ศู นย ฯ ทำหน าที่ ให บริ การสนั บสนุ นหน วยงานด านการตลาดและ การขายให สามารถทำงานได อย างเต็ มประสิ ทธิ ภาพ เพื่ อไม ต อง กั งวลถึ งการบริ การทั้ งก อน ระหว าง และหลั งการขาย เมื่ อดำเนิ น- การผ านไปสองป มี บุ คลากรเข าร วมเป นที มงานถึ ง ๑,๐๐๐ คน จากนั้ น เข าสู ป ที่ ๖ ศู นย ฯ แห งนี้ ก็ ขยายขอบเขตงานออกไปจนครบ วงจร และเพิ่ มบุ คลากรเข ามาเป น ๒,๐๐๐ คน แน นอนว าการ จ างงานคนไทยจำนวนสองพั นคน ทำให ศู นย ฯ แห งนี้ ช วยสร างรายได ให กั บประเทศ และช วยพั ฒนาศั กยภาพของคนหนุ มสาวให สามารถ ทำงานแข งขั นได ในระดั บสากล ป จจั ยสำคั ญยิ่ งที่ ส งผลให ศู นย บริ การธุ รกิ จกรุ งเทพ ก าว กระโดดสู ความสำเร็ จในเวลาอั นสั้ นเกิ ดขึ้ นจากความสามารถและ ความมุ งมั่ นของทรั พยากรบุ คคล ซึ่ งเป นคนไทยทั้ งหมด ทำหน าที่ ให บริ การในกว าสี่ สิ บประเทศ ศู นย ฯ เต็ มไปด วยคนรุ นใหม ที่ พู ด ได สามภาษา โดยภาษาที่ สามมี หลากหลายทั้ งภาษาที่ ใช ในภู มิ ภาค เอเชี ย เช น ญี่ ปุ น กวางตุ ง จี นกลาง มาเลย ภาษาที่ ใช กั นในทวี ป ยุ โรป คื อ เยอรมั น ฝรั่ งเศส สำหรั บภาษาหลั กของการสื่ อสารใน ศู นย ฯ แห งนี้ คื อ ภาษาอั งกฤษ คุ ณสุ ดาขยายความให เห็ นภาพการทำงานในศู นย ฯ แห งนี้ ที่ เน นความคล องตั วและความสามารถในการสื่ อสารว า “วั ฒนธรรม องค กรของศู นย ฯ แห งนี้ คื อ เราต องการคนที่ ปรั บตั วได เร็ ว ใช เทคโนโลยี ต างๆ ได อย างคล องตั ว เพราะเราติ ดต อกั บคนหลายชาติ หลายภาษา ทั้ งในเอเชี ย ยุ โรป และอเมริ กา และการให บริ การ ส วนใหญ เป นการบริ การผ านทางออนไลน และโทรศั พท นอกจากนี้ พนั กงานจำเป นที่ จะต องเข าใจวั ฒนธรรมของประเทศต างๆ เพื่ อ เพิ่ มคุ ณภาพการบริ การ เราจึ งมี การส งคนของเราไปทำงานที่ ประเทศต างๆ เพื่ อให มี ความเข าใจในธุ รกิ จและวั ฒนธรรมต างๆ ควบคู ไปอี กด วย ช วยให เราลดช องว างการสื่ อสารในการทำงานได จริ งๆ”